客服与服务方案 · 莓莓印记

常见问题有标准答案，工单不过夜。

话术和知识按问题整理好，会话和评价按原因归类，工单按时限跟到人。

• 常见问题知识库：新人有答案可查，口径一致
• 场景化应答话术：不同客人，不同说法
• 投诉与敏感应对：敏感工单先分级，再按章处理
• 家长咨询答复：家长问课程、问进度，答得又快又一致
• 客户查件答复：客户问货到哪了，马上有准话
• 客服会话分析：客服对话变成能分析的数据
• 点评归类与回复：每条点评都有回复，问题有人跟
• 差评归因与回复：差评背后的问题找出来
• 客房工单派单与提醒：报修和需求派到人，超时就提醒
• 报修工单日报：每天的报修，汇成一份日报
• 住客投诉登记与跟进：每一条投诉都有记录，跟到住客满意为止
• 业主诉求跟办：业主反映的事，件件有回音
• 货损理赔材料：货损货差，理赔材料一次备齐